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海底捞又现食品安全问题,凭什么又要“当然选择原谅它了”?

来源:大河舆情     发表时间:2019-11-19

  (选自2018年7月1日《大河舆情》第189期)


  经历“老鼠门”事件不足一年的海底捞北京劲松店近期再曝食安隐患。据《新京报》报道,6月22日,有消费者在海底捞劲松店酱料中发现苍蝇。当日,餐厅经理向吴女士道歉并提出免单及赠送礼物,但希望吴女士删除所拍苍蝇照片并不在网上曝光。吴女士认为这样的行为欠妥,将此事投诉到了食药监等相关部门。

  针对此事,6月24日夜间,海底捞在其官方微博发表声明称,已安排第三方虫害消杀公司在6月24日晚上对店堂及后厨进行消杀作业,并停业整顿至验收合格后重新开放。在声明里也提到将加强相关防控措施,如对小料台、餐具等加强清洁管理,在门店门口安装24小时开启的风幕机,增设灭蝇灯,不定期邀请消费者代表到门店监督指导等。

  在这份“言辞恳切”的声明下,一些网友纷纷留言表示“当然选择原谅海底捞”:“其实夏天很热苍蝇多也难免”“毕竟餐饮行业,海底捞做得很不错了”“处理得很好”。

  还是原来的配方,还是熟悉的味道。2017年8月,海底捞劲松店因“老鼠门”陷入舆论风暴眼,但当时因为出色的公关能力,海底捞竟扭转乾坤,一度拿到了“豁免权”。尤其是“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”打出保护员工的感情牌,轻松俘获大众的原谅,也一举成为了公关界的教科书。领导“护犊子”,对内可以增强团队认同,对外则塑造出充满人情味企业文化,一举多得。

  但纵观两次的回应,一个相同点就是不细究原因,只一味“补窟窿”。海底捞一方似乎很擅长把事实问题转化为人情问题,以信誓旦旦的保证代替细致地追究原因。

  有媒体质问,海底捞又现食品安全问题,凭什么要“当然选择原谅它了”?微信公众号《新京报》发文指出,消费者忙着感动、忙着认可,谁还会不知趣地去追究这老鼠、苍蝇是哪来的。但作为消费者,如果我们都忙着为食品安全问题找借口,这些餐厅老板岂不太容易了些。何况今天原谅了这只苍蝇,明天就要默许蟑螂和老鼠的闯入。

  在食品安全领域,我们一直强调“零容忍”,就是为了防止破窗。大众的安全底线,不应在类似事件的曝光中一点点放低,最终习惯于自我安慰、自欺欺人--而是应该向高处走。面对食品安全问题,我们有权利要求更明确的责任追究,有权利选择不原谅,也有权利拒绝被“感情牌”绑架。

  大河客户端发文称,作为全国知名餐饮企业,海底捞一而再,再而三曝出食品安全问题,值得深思。同时,大品牌更应该有大担当。海底捞频繁曝出问题,事件发生后企业能第一时间站出来道歉并积极改正,显示企业还是有一定的责任感,但是以服务著称的海底捞出现重大的食品安全事故,并不能仅靠道歉、整改挽回形象。企业一旦逾越食品安全雷池,必须受到相关部门的制裁,才能起到示警作用。


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