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政务新媒体屡现雷人回复 外包、管理不当问题显露

来源:大河舆情     发表时间:2019-12-16

(选自2018年5月11日《大河舆情》第184期) 

近期,个别地方政府网站和新媒体再次被曝出存在“雷人回复”。

据新华社5月5日报道,近日,安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信在回复群众咨询时称:“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……如此“牛气”回复,让网友“惊呆了”。对此,该微信平台第三方运营机构表示,此次“意外”系“系统自动回复”所致。因夜间没有人员进行维护,智能回复软件“小黄鸡”自动发出了调侃的网络用语。虽然官方解释是技术原因,但媒体指出,这背后暴露出政务新媒体外包的现象。

澎湃新闻指出,政府部门将官微的托管给第三方机构运营的现象并不鲜见,甚至有的因为监管不力,而被第三方层层转包至其他机构,导致官微主体对官微言论的把控能力日趋衰弱。

官微外包解决了政府部门运营新媒体所需的专业人才问题,节省了人力成本,但外包也有诸多缺点。很多涉及属地居民切身利益的官方权威信息,第三方承包机构往往不掌握。结果,一些居民向官微求助,变成了问道于盲,双方鸡同鸭讲,这就堵塞了官民之间应有的沟通渠道。此外,官微外包也容易让权威信息发布缺少必要的把关。毕竟,很多第三方机构并不专业,尤其缺乏政府机关应有的舆情意识,常常把嬉皮笑脸、插科打诨当成了运营官方权威发布的核心业务。

此次出现问题的贵池区政府官微,就外包给了中国联通池州分公司。一般来说,企事业单位外包新媒体都会选择有丰富经验的媒体或传媒公司,即便如此,仍然不能保证官微不出问题。而将官微承包给其他机构,出现失误的几率比承包给媒体更大。

澎湃新闻指出,政府部门开设官微,即便是外包,也应该对内容和程序做严格的监控,不能够大撒把。因为官微言论一旦不当,受损的是政府的公信力,这个锅是不能甩的。

近日,除了安徽贵池区政府官微出现“雷人”回复外,4月29日,内蒙古鄂尔多斯康巴什区政府区长信箱在回复网友有关“五一为何只安排公安局植树”的提问时,称“如果对此有不满,建议另谋高就”;四川内江市网友先后两次询问有关民用机场规划问题,但内江市发改委两次都“答非所问”。媒体报道后,涉事单位都予以道歉并整改。

对此,中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员、政务新媒体实验室主任侯锷认为,政务新媒体管好才能用好。近年来政府网站以及政务新媒体所出现的久不更新、“僵尸化”、不回应、回应所答非所问等一切“事故”表现,说到底都是疏于管理所致。对此要做好顶层设计、加强“首问责任制”,对不回应、慢回应、错回应,均应明确对应的责任。同时建立内部政务信息协调机制,完善线上线下的融合机制。


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