“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”这并非夸张的修辞，相信生活在数字时代的多数消费者都曾有过这样糟心的经历和体验。日前，一篇题为《AI客服快把人逼疯了！》的媒体报道被广泛传播，引发不小的共鸣和讨论。
©IC photo
不论是线上的购物平台还是热线电话，选择“客服”频道，第一时间应答你的永远都是AI客服。情绪稳定、发音标准、语调轻快，让你轻松脑补和颜悦色、露出八颗牙齿的标准微笑。不过，如此微笑太过“假面”，因为回答总是答非所问、“鸡同鸭讲”，你口干舌燥说半天，它依旧不慌不忙询问你：“我没有听清，您可以再说一遍吗？”
你要找人工客服？不好意思，这比让AI客服听懂“人话”难度还要高。你连续多次要求“人工客服”“转人工”，遭遇的要么是AI式完全标准化的应答，要不就是显示“您前面还有xx人在排队”，反正是气你没商量。于是乎，在社交和一些知识共享平台上，关于快速找到人工客服的帖子竟然也成为热度帖。而所谓的“用魔法打败魔法”，也不过是消费者强忍不悦耐心等待，或者“一惊一乍”式关键词触发特别响应。
人们当然不反对AI客服，反对的是“只有AI客服”。随着数字经济的发展，智能客服的大量使用以及对人工客服的替代是大势所趋。仅以网购规模数据为例，据统计，我国网络购物用户规模现达8.84亿人，仅今年上半年的网络零售额就超过7万亿元。而在10年前，全年的网络零售额才破2万亿元，网络用户数破3亿人。网络购物用户规模和零售额的大幅增长背后，是买家和卖家间海量增长的交互和对话需求。智能客服的使用，不仅让企业降低经营成本，而且在响应的速度，尤其是在一些程序性的问题上，确实比人工客服有显著优势。
新技术的使用，本该是为了解决问题，如果它本身成为新的次生问题，那一定是使用技术的一方出现了问题。消费者之所以对AI客服吐槽不断、难抑愤怒，不仅在于AI客服的存在无法真正解决问题，更在于AI客服被一些企业和商家当作处理问题的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，假装在努力解决。也正是这种“努力”，让消费者感受到企业和商家的傲慢与无礼，感受到对自己智商和尊严的侮辱。
当智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言，企业大量使用智能客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要几步？这个问题不该继续成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。
有观点指出，随着人工智能的进一步发展，AI客服或许会成“真智能”。但归根结底，作为技术使用者的企业和商家要葆有对市场和消费者的敬畏，少一些糊弄，多一些真诚。随着网络购物的发展进入存量竞争阶段，或许会倒逼企业重思重塑与用户的关系与相关的意识，推动客服解决难题。但希望这一天的到来，不会太晚，少一些“不得不”，多一些积极和主动。（作者：光明网评论员）