近期，酒店行业负面舆情事件频繁发生。先是微博大V“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”）曝光了近20家五星级酒店存在服务员用脏浴巾擦杯具、马桶的问题。紧接着，有媒体记者暗访了10个品牌的快捷连锁酒店，发现细菌、大肠菌群涌现，7天、汉庭等酒店还检出致病菌。接连出现的问题再次把酒店卫生乱象推到风口浪尖上。随后，万豪国际集团11月30日发布公告称，旗下喜达屋酒店客房预订数据库遭黑客入侵，最多约5亿名客人的信息可能被泄露。酒店卫生安全和信息安全先后都亮起了警示的红灯，舆论场上负面情绪高涨。
一、酒店卫生安全问题
2018年11月14日晚间，微博大V“花总”在微博发出一则重磅视频，曝光众多五星级酒店严重卫生问题，事涉万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店，丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等顶级酒店。
事件爆炸式揭开高档酒店“不为人知”的一面，舆情热度急剧飙升。微博话题“五星酒店卫生乱象”阅读量逼近2亿次，讨论量达13.5万条，“花总”的原始视频播放量达1276万次，事后《新京报》对“花总”的采访视频播放量高达2171万次，凸显网友的热切关注。同时，媒体、监管部门、酒店行业等方面也集中关注事态的发展，导致舆情影响力迅速升级。在传播过程中，酒店的应对不当、公关过激反应等，导致负面舆情热度进一步升高。
根据大河舆情监测中心数据显示，自11月14日晚间视频曝光至11月20日，全网关于该事件的信息量达27万条，其中微博为主要舆论场。该事件的关键词为五星级酒店、曝光、浴巾、管理等。
在视频曝光之初，各家涉事酒店谨慎应对，颇显保守，而民怨却越来越重，导致舆情进一步横向蔓延，终酿成波及行业的重大舆情。在此过程中，成为惊弓之鸟的远不止涉事的14家酒店，贵阳希尔顿花园酒店和洲际国际酒店在内部微信群中曝光“花总”的护照等个人信息。对此，“花总”则回应“请先想想怎么解决问题，而不是解决提出问题的人”。酒店的举措涉嫌违法，也与公众形成了明显的对立。
五星级酒店卫生问题被曝光后，有记者暗访了锦江之星酒店、7天连锁酒店、如家酒店等评分较高的10个品牌的快捷连锁酒店，检测结果出来后显示细菌超标。其中，7天酒店马桶的细菌总数在十家被测酒店中最高，同时还检测出了大肠菌群。而卫生情况最严重的是汉庭酒店，不但毛巾的细菌总数严重超标，马桶、洗手盆也检测出大肠菌群，同时还检测出了溶血性链球菌。该事件也进一步引发了舆论的恐慌，负面情绪高涨。根据大河舆情监测中心数据显示，该事件的负面高频词汇为致病、超标、乱象等。
对此，新华网发表文章指出，涉事酒店必须负起监督责任，倒查相关问题及责任人，并从严查处、从重处理；相关政府部门应更加重视事前监管工作，需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作；同时，也应探索引入公众监督、第三方监督，并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。事后处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。
《北京青年报》也刊文表示，酒店卫生乱象亟待“消毒去污”。在市场经济大潮的冲击下，漠视他人生命健康、唯利是图早已模糊了是非标准和人性良知，酒店业行业自律和外部监管的双重缺位已然久病难医，危害公共健康。有关部门应当痛定思痛，雷霆出击，采取有力措施，对屡教不改的酒店予以降级、罚款等严厉处罚，强化执法，对症下药，切实清除掉这类“污迹”，不要又一次沦为一阵风的运动式执法，让曝光的酒店轻松过关。
二、酒店信息安全问题
11月30日，万豪国际集团发布声明称，公司旗下喜达屋酒店的一个客房预订数据库被黑客入侵，在2018年9月10日或之前曾在该酒店预定的最多约5亿名客人的信息或被泄露。据媒体报道，目前万豪正在调查用户信息泄露是否波及中国酒店及中国顾客。考虑到万豪在中国也有大量酒店，这次泄露事件恐怕大概率涉及中国顾客。
该事件曝光后，在舆论场上掀起了一阵“狂潮”。根据大河舆情监测中心数据显示，11月30日至12月5日，相关信息量达2万条，舆情关注度从11月30日公告发布之日起开始攀升，12月1日达到顶峰，随后开始回落。
对此，《新京报》发表评论文章指出，随着酒店行业用户数据泄露成为新闻常态，谈论万豪风波的警醒意义，都显得有些许无力。鉴于酒店行业屡次犯错的事实，必须在对用户信息的管理上，树立起绝对的红线。酒店业的星级评定标准也该及时升级，将数据库的防护水平纳入考量范围，倒逼酒店加大信息安全投入。
三、舆情分析
其实，梳理新闻报道可以发现，酒店卫生问题、信息安全问题都不是第一次爆发。如果说舆情应对是平息舆论、回应关切，让民众情绪降温的“灭火”环节，那么做好舆情善后工作则是消除影响，并从根本上化解冲突、矛盾的“根除隐患”环节。
舆情事件一般关乎民众切身利益，往往有具体的线下事件，并反映一些现实问题。因此，舆情工作不但是线上引导与处置，更涉及线下治理的问题。比如，长春长生疫苗案件暴露了监管的漏洞、制度的缺陷，国家在疫苗领域推出了痛定思痛的改革与制度完善。再比如，今年10月，重庆万州公交车坠江事件发生后，最高人民法院二级大法官胡云腾表示，建议针对乘客侵犯、干扰正在驾驶公共交通工具驾驶人员的行为增设“妨害安全驾驶罪”。这不失为舆情事件后完善制度、健全法律的良性措施。
舆情消解后，事件对其给涉事酒店甚至整个行业带来的负面影响或将持续。因此，需在形象上进行修复。特别是涉事酒店以实际行动做出回应，对于提振舆论信心、恢复市场信心具有很大的作用。
舆情处置后，建议酒店相关部门建立舆情应对案例库，做出规律性的总结，如工作得失、成功经验、相关启示，为以后遇到类似的问题提供镜鉴。