近日，深圳一起网约车纠纷引发网友热议。司机跑了40公里等乘客30分钟，因为未帮助乘客拿行李被取消订单。事件发生后，司机张师傅满腹委屈，网友也纷纷认为乘客不该如此“任性”。
然而，平心而论，乘客事先并不知道张师傅为此次订单付出了多少时间、金钱和机会成本。同时，作为顾客，对购买的服务有所挑剔，尽管一些要求看起来有些不近人情，但仍属于可以理解的范畴。
滴滴的回应显示，司机与乘客约定的时间是8点，司机在将近7点40分提前到达酒店，而双方后来将约定时间改为8点10分。也就是说从乘客角度来看，是从8点延后了10分钟。司机之前等待的约20分钟，以及行驶了36.5公里等，严格来说并不能直接算在乘客的头上。并且乘客在迟到并取消订单后，也足额支付了21元的取消费。抛开其他言语冲突环节，仅从打车过程分析，乘客已经履行了作为顾客的义务，也应享有网约车平台赋予她的权利。
平心而论，滴滴的调查和回应还算及时、细致。但要真正避免类似纠纷，平台还需要承担更多的角色。
第一个角色，是风险共担者。平台和司机，在经营活动中分工明确——平台搜集信息、智能派单（或提供抢单机会），司机则肩负着直接向顾客提供服务的任务，可以视为共同经营者，理应风险共担。但实际上接单的成功与否、获益甚至亏损，更多的风险由司机承担。就如司机张师傅跑了40公里，等待乘客30分钟，最终只得到21元的取消费用。司机在付出了此次订单的各类成本的同时，也承担了更多风险。原本的共同经营行为，更多是司机单方面的博弈。
第二个角色，是保护者。服务业从业者难免遇到顾客对服务颇为挑剔的情况，还会出现部分顾客提出不合理的要求，让服务人员左右为难的情景。这种情况下，经营者一般会有两手安排，一边要求员工尽可能满足顾客的要求，以维护自身形象；另一边则为因此受委屈的员工发放奖励，或给予保护等，以激励员工的工作热情。一些餐厅、游乐场、公交公司就设立了“委屈奖”，用于奖励受委屈的员工。
司机听从平台的服务方式，根据平台的要求接送客人，尽管劳动关系可能多种多样，但是在大众观念里，也符合雇主和员工的特征。平台在和司机共同向顾客提供服务的同时，自身本就扮演着司机和乘客之间仲裁者的角色。当乘客提出过分要求的时候，平台有义务制止。面对顾客挑剔却又不得不满足的要求时，根据是非曲直，给受委屈的员工一定奖励，予以心理上的支持，能够极大地化解员工的不满，消解对抗情绪。
尽管平台在事后回应中称将向司机提供补贴，但事前的风险共担和保护机制并不清晰，事件发生时也未能第一时间提供支持。经此一事，希望网约车平台能够肩负起更多的责任，与司机共担风险，为司机提供应有的保护，实现多方的互利共赢。（红星新闻特约评论员 李念风）